Beschwerdeverfahren
Kundenanfragen und Beschwerden
Unser Ziel ist es, allen unseren Kunden zu jeder Zeit einen hohen Servicelevel zu gewährleisten.
Wir schätzen jegliche Art von Feedback unserer Kunden und nutzen dieses, um unsere Produkte und unseren Service zu verbessern.
Wir sind uns dessen bewusst, dass von Zeit zu Zeit Fehler passieren können oder Missverständnisse entstehen können. Wir verpflichten uns, mit Anfragen und Beschwerden in positiver und verständnisvoller Weise umzugehen. In Fällen, in denen wir im Unrecht sind, werden wir uns bemühen, einen etwaigen Fehler schnellstmöglich zu beheben.
Beschwerdeverfahren
Sollte Ihre Anfrage nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst worden sein oder falls Sie eine Beschwerde einreichen möchten, wenden Sie sich bitten an unseren Kundenservice.
Wir werden den Erhalt Ihrer Beschwerde umgehend bestätigen und Ihnen einen Ansprechpartner mitteilen. Ihre Beschwerde wird von einer Person bearbeitet werden, die nicht direkt in das Anliegen Ihrer Beschwerde involviert war.
Wir bemühen uns, Ihrer Beschwerde schnellstmöglich zu bearbeiten und Ihnen das Ergebnis mitzuteilen. Sollten wir nicht in der Lage sein, Ihrer Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang zu beantworten, werden wir Sie über den aktuellen Stand Ihrer Beschwerde informieren bis unsere Nachforschungen abgeschlossen sind. Sollte Ihre Beschwerde nicht innerhalb von 8 Wochen nach Eingang gelöst worden sein, werden wir uns mit Folgendem schriftlich an Sie wenden:
- Eine Erklärung, aus welchem Grund wir nicht in der Lage waren, bis zu diesem Zeitpunkt eine abschließende Beantwortung Ihrer Beschwerde zu erstellen und Ihnen anzeigen, wann wir erwarten eine solche abschließende Beurteilung geben zu können.
- Wir werden Sie darüber informieren, dass Sie sich mit Ihrer Beschwerde an den Financial Ombudsman Serivce (FOS) wenden können.
- Wir lassen Ihnen eine Kopie des FOS Merkblatts zukommen.
Die Nachforschungen im Hinblick auf Ihre Beschwerde basieren auf Folgendem: der Sachverhalt der Beschwerde, von Ihnen zur Verfügung gestellte Beweise, Beweise aus unseren Aufzeichnungen und entsprechende aufsichtsrechtliche Richtlinien der Financial Conduct Authority (FCA) und des FOS. Wir werden Ihnen schriftlich mitteilen, welches das Ergebnis Ihrer Beschwerde ist inklusive ausführlicher Begründung sowie der Berechnung einer möglichen Entschädigung. Wir werden Sie außerdem darüber informieren, dass Sie sich mit der Beschwerde an den FOS wenden können, für den Fall, dass Sie mit unserer abschließenden Bewertung nicht zufrieden sein sollten, und Ihnen eine Kopie des FOS Merkblatts zukommen lassen. Falls Sie wünschen, dass sich der FOS Ihrer Beschwerde annimmt, sollten Sie sich innerhalb von 6 Monaten nach Erhalt unserer abschließenden Bewertung an diesen wenden.
Financial Ombudsman Service (FOS)
Im Rahmen unserer Bearbeitung Ihrer Beschwerde können Sie sich an den FOS wenden, falls Sie mit der abschließenden Beurteilung unzufrieden sein sollten oder falls wir länger als 8 Wochen nach Eingang der Beschwerde für die abschließende Beurteilung dieser brauchen. Der FOS ist eine unabhängige Stelle mit dem Ziel , finanzielle Dispute zwischen Verbrauchern und Finanzdienstleistern aufzulösen. Der Service des FOS ist kostenfrei. Die Kontaktdaten des FOS sind wie folgt:
Financial Ombudsman Service
South Quay, Plaza
183 Marsh Wall
London
E14 9SR.
Tel: 0800 0 234 567
Complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
www.financial-ombudsman.org.uk
Eine Kopie des Merkblattes des FOS erhalten Sie unter folgendem Link:
http://www.fos.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm
